Estou pronto para fidelizar?

Conquistar e manter os clientes, como apresentado na reportagem da página anterior, é mais do que apenas cadastrar quem adquire produtos
ou serviços de sua empresa. No teste a seguir, elaborado pelos consultores Pedro A. Santos e Renato Fonseca de Andrade, do Sebrae-SP, você
poderá fazer um diagnóstico de como anda seu relacionamento com os clientes, para que eles não somente voltem, mas que o indiquem para conhecidos.
Fique atento: resultados positivos não significam que você fez o bastante. É sempre preciso investir e atualizar-se.


1. A empresa registra seus clientes em algum tipo de banco de dados (caderno, computador, agenda etc.)?
a. A empresa possui um processo eficaz
para o registro de clientes. (2 pontos)
b. Existe um processo de registro, porém
não é muito utilizado. (1 ponto)
c. Não é realizado qualquer tipo de registro
de clientes. (0 ponto)

2. Sua empresa realiza algum tipo de processo de pós-venda? Você procura obter algum feedback dos clientes?
a. A empresa entra em contato com o
cliente após a venda, principalmente para
acompanhar a sua satisfação com o produto
ou serviço adquirido e desenvolver
relacionamento. (2 pontos)
b. Não é realizado nenhum tipo de acompanhamento
pós-venda. (0 ponto)
c. O pós-venda é realizado com alguns clientes, quando existe tempo para isso. (1 ponto)

3. Os clientes mais fiéis têm algum tipo de benefício ao realizar um novo negócio? Você oferece algum bônus aos clientes mais frequentes?
a. Os clientes fiéis recebem uma série de benefícios, como promoções exclusivas. (2 pontos)
b. Não existe um procedimento padrão, mas se o cliente for conhecido, sempre recebe algum benefício. (1 ponto)
c. Não é oferecido nenhum tipo de benefício
para os clientes que retornam. (0 ponto)

4. Sua empresa mantém contato com
o cliente com foco no relacionamento?
a. O contato com o cliente somente ocorre durante o período necessário à venda do produto ou serviço. (0 ponto)
b. De vez em quando são realizadas campanhas de comunicação, como o envio de folhetos promocionais. (1 ponto)
c. A empresa relaciona-se com os clientes com frequência, inclusive em datas especiais, como aniversários. (2 pontos)

5. A empresa leva em consideração a opinião
dos seus clientes?
a. Com freqüência, as opiniões dos clientes são analisadas e utilizadas para melhoria da empresa. (2 pontos)
b. Esse é um aspecto importante, porém, uma análise detalhada somente é feita quando existe tempo para isso. (1 ponto)
c. Embora seja importante, a empresa não costuma levar em consideração a opinião dos clientes. (0 ponto)

6. Sua empresa cumpre os prazos
combinados com os clientes?
a. Dificilmente a empresa cumpre o combinado e os problemas são frequentes. (0 ponto)
b. Às vezes a empresa deixa de cumprir
o combinado, porém renegocia imediatamente
com o cliente um novo prazo.
(1 ponto)
c. Além de cumprir o combinado, a empresa possui indicadores para acompanhar esse desempenho. (2 pontos)

7. A empresa recebe elogios com frequência?
Os clientes costumam lhe dar algum feedback?
a. O produto oferecido é muito bom e os
elogios são frequentes. (2 pontos)
b. É muito raro um cliente elogiar a empresa.
(0 ponto)
c. De vez em quando, a empresa recebe um
elogio. (1 ponto)

8. A empresa consegue fidelizar seus clientes?
Você está pronto para fidelizar seus clientes?
a. O retorno dos clientes e as recomendações
são muito raras. (0 ponto)
b. Alguns clientes retornam, mas poderia
ser em maior quantidade. (1 ponto)
c. O retorno de clientes é alto, bem como as recomendações para novos clientes. (2 pontos)

Resultado
0 a 8 pontos: Está na hora de desenvolver processos
para fidelização de clientes. Investir neste
ponto garante melhoria da competitividade.
9 a 12 pontos: Você está no caminho certo para
fidelizar clientes e deve continuar buscando
aprimoramentos.
13 a 16 pontos: Você já deve estar colhendo os
(bons) frutos de seu processo de fidelização de
clientes. Não pare, esse é um processo constante!

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